SİGORTA ŞİRKETLERİ ACENTEYİ SATIŞ KANALI MI, İŞ ORTAĞI MI GÖRÜYOR?

Sigorta sektöründe acentelerden üretim, hedef, kârlılık ve müşteri memnuniyeti bekleniyor. Peki aynı acente; haksız fiyat rekabeti, düşen komisyonlar ve sahada yaşadığı sorunlarla karşılaştığında gerçekten bir iş ortağı olarak görülüyor mu?

30 yılı aşkın saha tecrübemle, uzun zamandır aklımda olan bu soruyu açıkça tartışmak istiyorum.

Bu soru bir süredir benim aklımda.

Sahada bizden üretim, hedef, kârlılık ve müşteri memnuniyeti bekleniyor. Bunların hepsi çok doğal. Çünkü acentelik ticari bir faaliyet ve hepimiz yaptığımız işin sorumluluğunu taşımak zorundayız.

Ama iş acentenin yaşadığı problemlere, haksız fiyat rekabetine, komisyonlara ve giderek artan maliyetlere geldiğinde aynı hassasiyeti her zaman görebiliyor muyuz?

Bence asıl konuşmamız gereken konu burada başlıyor.

Bir acente yalnızca poliçe üreten bir satış noktası değildir.

Müşteri çoğu zaman sigorta şirketinin genel müdürlüğünü tanımaz. Çağrı merkezindeki kişiyi bilmez. Şirketin organizasyon yapısını hiç merak etmez.

Ama acentesini tanır.

Poliçesini yaptırırken onu arar. Teminatı anlamadığında ona sorar. Hasar olduğunda ilk telefonu ona açar. Ödeme geciktiğinde yine onu arar. Bazen gece, bazen hafta sonu…

Çünkü müşteri açısından sigorta şirketinin sahadaki yüzü çoğu zaman acentedir.

Bu nedenle acente ile şirket arasındaki ilişkiyi yalnızca “üretim” rakamları üzerinden değerlendirmeyi doğru bulmuyorum.

Gerçek bir iş ortaklığı varsa, sorumluluk da karşılıklı olmalıdır.

Şirket acenteden üretim bekliyorsa acente de şirketinden sürdürülebilir bir çalışma ortamı beklemelidir. Şirket acenteden müşterisini korumasını istiyorsa acente de yıllarca emek vererek oluşturduğu müşteri portföyünün korunmasını istemelidir.

Ve bana göre en önemlisi:

Aynı müşteriye, aynı üründe, farklı kanallardan acenteyi rekabet edemez hale getiren fiyatlar sunuluyorsa burada iş ortaklığı kavramını yeniden düşünmek gerekir.

Çünkü acenteye “Benim iş ortağımsın” deyip sonra aynı müşterinin karşısına acenteden daha avantajlı bir fiyatla çıkmak, sahadaki güven ilişkisini zedeler.

Bugün sigorta sektöründe dijitalleşme var. Bankalar var. brokerler var. Doğrudan satış kanalları var. Farklı dağıtım modelleri ve yeni teknolojiler var.

Bunların hiçbirine karşı değilim.

Sektör değişecek. Teknoloji gelişecek. Müşterinin satın alma alışkanlıkları da değişecek. Acenteler de bu değişime ayak uydurmak zorunda.

Ancak dijitalleşmek başka, kendi dağıtım kanalınızı zayıflatmak başka bir şeydir.

Acenteler de kendilerini sorgulamalı.

Sadece trafik poliçesi keserek, fiyat vererek ve yenileme bekleyerek gelecekte güçlü kalamayız. Uzmanlaşmak, teknolojiyi kullanmak, müşterinin riskini doğru analiz etmek ve satış sonrası hizmette fark yaratmak zorundayız.

Yani sorumluluğu yalnızca sigorta şirketlerine yüklemek de doğru değil.

Ama aynı şekilde acenteden sürekli değişmesini, yatırım yapmasını, personel yetiştirmesini, teknolojiye ayak uydurmasını ve müşterisine daha iyi hizmet vermesini isterken; onun ekonomik sürdürülebilirliğini ikinci plana atmak da doğru değil.

Ben yıllardır şuna inanıyorum:

Güçlü sigorta şirketleri güçlü acentelerle büyür. Güçlü acenteler de kendisini gerçekten iş ortağı olarak gören şirketlerle uzun yol yürür.

Bu nedenle şirket–acente ilişkisini yalnızca üretim hedefleri, kampanyalar ve dönemsel rakamlar üzerinden değil; güven, sürdürülebilirlik ve karşılıklı kazanç üzerinden yeniden konuşmamız gerektiğini düşünüyorum.

Çünkü gerçek iş ortaklığı iyi günlerde verilen bir unvan değildir.

Sorun çıktığında, rekabet zorlaştığında ve piyasa daraldığında da aynı masanın iki tarafında değil, aynı tarafında durabilmektir.

O yüzden yazının başındaki soruya geri dönüyorum:

Sigorta şirketleri acenteyi gerçekten iş ortağı olarak mı görüyor, yoksa hâlâ ağırlıklı olarak bir satış kanalı olarak mı?

Bence sektörün önümüzdeki yıllardaki en önemli tartışmalarından biri bu olacak.

Hülya Şahin