YILLARCA ACENTELERE “KURUMSALLAŞIN” DENİLDİ…

PEKİ BUGÜN KURUMSALLIĞI YENİDEN KONUŞMANIN ZAMANI GELMEDİ Mİ?

Yaklaşık 30 yıl önce sigorta acenteliğine başladığım dönemleri hatırlıyorum.

Yeni bir acente düşünün…

Ofisini yeni açmış. Belki bir çalışanı var, belki hiç yok. Müşteri portföyünü oluşturmaya, sahaya çıkmaya, güven kazanmaya ve ayakta kalmaya çalışıyor.

Ama o yıllarda bize sürekli aynı şey söylenirdi:

“Kurumsallaşmalısınız.”

Biz de sorardık:

Nasıl?
Nereden başlayacağız?
Önce neyi değiştirmeliyiz?

Fakat çoğu zaman bu soruların karşılığında gerçekten yol gösteren bir model yoktu.

Acenteler kendi yollarını kendileri buldu.

Bu süreçte hepimiz öğrendik, denedik, yanıldık. Doğru yönlendirme olmadığı için kimi zaman gerçekten gerekli olmayan yerlere de ciddi paralar harcadık.

Ben şahsım adına söyleyeyim:

“Kurumsallaşacağız” derken bu yolda neredeyse bir ev parası harcadım.

Personel aldık.
Ofisler büyüttük.
Şubeler açtık.
Yazılımlar satın aldık.
Danışmanlık hizmetleri aldık.

Bugün geriye dönüp baktığımda ise kendime şu soruyu soruyorum:

Acaba bize yıllarca kurumsallaşmanın kendisinden çok, görüntüsü mü anlatıldı?

Çünkü zaman içinde şunu çok net gördüm:

Büyük bir ofis, şık bir logo, kurumsal e-posta adresleri, çok sayıda personel ya da birden fazla şube…

Bunların hiçbiri tek başına kurumsallaşmak değildir.

Üstelik kurumsallaşmanın da bir zamanı vardır.

Yeni açılmış bir acentenin önce müşterisini oluşturması, gelirini sürdürülebilir hâle getirmesi, işini büyütmesi ve ayakta kalmayı başarması gerekir.

Sonra sistemi kişilere bağımlı olmaktan çıkarması gerekir.

Çünkü bugün benim için kurumsallaşmanın en net tarifi şudur:

İş, bir kişiye bağlı kalmamalıdır.

Ahmet Bey izinli diye dosya beklememeli.

Ayşe Hanım toplantıda diye fiyat revizyonu saatlerce gecikmemeli.

Geçtiğimiz günlerde büyük bir sigorta şirketinde uzayan bir hasar dosyasıyla ilgili bilgi istediğimizde aldığımız cevap şuydu:

“İlgili arkadaş izinli olduğu için dosya beklemiş.”

İşte tam burada durup düşünmek gerekiyor.

Yüzlerce çalışanı, onlarca departmanı ve güçlü teknolojik altyapısı bulunan bir organizasyonda bir dosyanın ilerlemesi hâlâ tek bir çalışanın müsaitliğine bağlıysa, yalnızca büyük bir yapıya sahip olmak o şirketi gerçekten kurumsal yapar mı?

Bence yapmaz.

Bir taraftan yapay zekâyı, dijitalleşmeyi ve geleceğin sigortacılığını konuşuyoruz.

Diğer taraftan sektörün bazı noktalarında 20–30 yıl öncesinden kalan sistemlerle ve iş yapış biçimleriyle mücadele etmeye devam ediyoruz.

O zaman başka bir soruyu da sormamız gerekiyor:

Yapay zekâyı konuşmadan önce, yıllardır kullanılan ağır ve eski sistemleri yenilememiz gerekmez mi?

Çünkü teknoloji yalnızca:

“Biz yapay zekâ kullanıyoruz.”

demek değildir.

Gerçek dijitalleşme;

işi hızlandırmaktır,
bilgiyi kişiden sisteme taşımaktır,
süreçleri ölçülebilir hâle getirmektir,
müşterinin işini bir çalışanın müsaitliğine bağlı bırakmamaktır.

Ben bunun dönüşümünü kendi işimde çok net yaşadım.

Bugün kullandığımız robotik otomasyon sistemi, 25 sigorta şirketindeki fiyatları birkaç saniye içerisinde tarayıp karşılaştırabiliyor.

Bir dönem 40 personel ve 5 şubeyle yürüttüğümüz işi bugün 6 personel, robotlar ve otomasyon sistemleriyle 2 ofisten yönetebiliyoruz.

Üstelik biz hazır müşteri bekleyen bir yapı değiliz.

Kendi portföyünü üreten, müşterisini bulan, sahaya çıkan, ilişkiyi kuran ve işi büyüten bir acenteyiz.

Yani sektörün en zor modellerinden birini sürdürüyoruz.

O hâlde bugün hâlâ kurumsallığın ölçüsünü:

“Kaç çalışanınız var?”
“Kaç şubeniz var?”
“Ofisiniz kaç metrekare?”

sorularıyla belirleyebilir miyiz?

Bence artık belirleyemeyiz.

Çünkü mesele insanı sistemden çıkarmak değildir.

Mesele, sistemi tek bir insana bağımlı olmaktan çıkarmaktır.

İnsan tecrübesi, ilişki yönetimi, yorum, güven ve karar verme her zaman önemli olacak.

Ama gerçek kurumsallık; kişiler değişse bile bilginin, hizmet standardının ve iş akışının devam edebilmesidir.

Belki de bugün artık kurumsallığı yeniden tanımlamanın zamanı geldi.

Benim için yeni dönemin kurumsallığı;

daha büyük olmak değil,
daha sistemli olmak;
daha kalabalık olmak değil,
daha verimli olmak;
kişiye bağlı olmak değil,
sürekliliği sağlayan bir yapı kurmaktır.

Ve belki de sektör olarak artık şu soruyu daha fazla sormalıyız:

Gerçek kurumsallığın ölçüsü nedir?

Hülya Şahin