HASAR DOSYASI DEĞİL, BİR İNSAN HİKÂYESİ...

Telefon çalıyor…

Sesin diğer ucunda titreyen bir ses:

“Abla… Kaza yaptım…”

İşte o anda zaman durur.

O an insan ne dosya numarasını düşünür ne eksperi ne de tutanağı. Aklından sadece sevdikleri geçer.

“Eşim iyi mi?”
“Çocuğuma bir şey oldu mu?”
“Annem, babam bu haberi duyarsa ne olur?”
“Ben şimdi ne yapacağım?”

Hasar anı, sigortalının en çaresiz ve en kırılgan olduğu andır. İşte tam da bu yüzden acentelik sadece poliçe satmak değildir.

Biz önce dosyayı değil, insanı görürüz.

“Önce sakin olun…”
“İyi misiniz?”
“Merak etmeyin… Ben buradayım.”

Bazen sigortalımız, “Lütfen annemle babam henüz öğrenmesin.” der. O hassasiyete saygı duyarız.

Bazen hastanededir. Eşine ya da çocuklarına durumu bizim anlatmamızı ister. O telefonu biz açarız. En doğru kelimeleri seçer, paniği büyütmeden durumu anlatırız.

Yıllardır bu mesleğin içindeyim. Adana’da nice kazalarda sigortalılarımızın yanında oldum.

“Sen ailene git.”
“Aracını bana bırak.”
“Çekiciyi ben ayarlıyorum.”
“Servisini ben takip edeceğim.”

Çünkü o anda insanın sağlıklı düşünmesi her zaman mümkün değildir.

Bunu sadece bir sigortacı olarak değil, dört büyük trafik kazası geçirmiş biri olarak da söylüyorum.

Kaza anında birkaç saniye içinde bütün hayatınız gözünüzün önünden geçer. Korku vardır… Endişe vardır… Belirsizlik vardır… Ama en çok da sevdiklerinizi kaybetme korkusu vardır.

Bir çağrı merkezi hasar ihbarını alabilir.

Ama müşterinin sesindeki korkuyu hissedebilir mi? Onu gerçekten sakinleştirebilir mi? Gerektiğinde ailesine haber verebilir mi? “Merak etme, ben buradayım.” derken aynı güveni verebilir mi?

İşte bu yüzden sigortalının ihtiyacı sadece bir çağrı merkezi değildir.

Hasar anında sigortalının ihtiyacı; kendisini tanıyan, sesini tanıyan ve “Merak etme, ben buradayım.” diyen acentesidir.

Çünkü bizim mesleğimiz yalnızca dosya takip etmek değildir.

Biz dosyanın arkasındaki insanı görürüz.

Ve o güvenin gerçek değeri, en çok kötü günde anlaşılır.

Hülya Şahin